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01.10.2018 Organisationsentwicklung: Konflikt- und Kommunikationskultur - Sachgerechtes Verhandeln bei Konflikten und gewaltfreie Kommunikation
I. Sieg oder Niederlage oder?

Aus der Tradition heraus gibt es für viele Menschen nur zwei Methoden der Konfliktklärung:
  • Sieg oder
  • Niederlage.
Entweder der eine setzt sich durch, oder der andere.

Wer sich durchsetzt, ist der Gewinner- der andere der Verlierer.

Wer verliert, vergisst dies oft nicht - daher gibt es auch das Sprichwort "man sieht sich immer zweimal im Leben".
Zur Konfliktbewältigung " einer muss gewinnen" gibt  es Alternativen eine davon ist die niederlagelose Methode der Konfliktbewältigung: es ist das sachgerechte Verhandeln.

Diese passt für
  • Konflikte innerhalb von Organisationen
  • Konflikte zwischen Organisationen
  • Ehekonflikte
  • Eltern-Kind-Konflikte
  • Streit unter Erben uvm.
Was ist das Besondere an dieser Methode?

Ein Mensch ist eher motiviert, eine Entscheidung in die Tat umzusetzen, wenn er an der Entscheidung beteiligt ist- wenn er sie versteht und mitgestalten durfte und wenn er hinter ihr steht. 

Im Gegensatz dazu wird ihm die Entscheidung von der anderen Seite aufgezwungen; er fühlt sich überfahren, übervorteilt, ausgetrickst, übergangen oder gar betrogen. 

Der ausgeübte Zwang kann in den verschiedensten Formen vorkommen.

Das Ergebnis ist meist gleich:
Der andere fühlt sich unwohl, rebelliert oder wird krank oder formiert Bündnisse für den Kampf u.v.m.

Es gibt natürlich auch bei der alternativen Methode keine Garantien dafür, dass die gemeinsam vereinbarten Lösungsvorschläge immer sofort und nachhaltig umgesetzt werden.
Die Methode erhöht aber die Wahrscheinlichkeit einer Umsetzung erheblich.

Und manchmal gibt es gar keinen andern Ausweg, als die alternative Methode zu versuchen- dann nämlich, wenn es für eine Seite unerträglich ist. Bei der alternativen Methode werden Lösungen als eigene Ideen empfunden.
Man  wünscht sich viel mehr, dass sie funktionieren, wenn es etwas eigenes ist oder wenn man daran beteiligt ist.

Der Lösungsansatz ist daher: gemeinsam nachdenken und eine passende Lösung suchen. 

Diese Lösungen befriedigen meist mehr als ein Sieg- erst recht mehr als eine Niederlage. Voraussetzung ist eine Bereitschaft, die bisherige Konfliktkultur zu verbessern.
Voraussetzung ist ferner die Bereitschaft, die Bedürfnisse und Rechte des anderen zu respektieren.

Diese Methode baut nicht auf Macht auf oder eine Über- und. Unterordnung.

Die niederlagelose Methode der Konfliktbewältigung vermeidet
  • "Zurückschlagen"
  • Kleinkriegen,
  • Machtspielchen
  • Mobben.
Es gibt keine Angst, dass man zu etwas gezwungen wird, was man nicht will oder bestraft wird für etwas, was man nicht richtig gemacht hat.
  • Mitbestimmung,
  • Nachdenken,
  • Kooperation,
  • Chancen erkennen und nutzen
sind die maßgeblichen Schlagworte, die dieser Methode zuzuordnen sind.

Das Wichtigste ist aber: Durch diese Methode kommt man auf den Grund des eigentlichen Problems:
  • Was läuft nicht rund in der Organisation, in der Abteilung, im Team, zwischen den Geschäftsführern oder in der Familie?

Diese Alternative stellt daher ein Problemlösungsinstrument oder -tool dar.

Es ist kein Zeichen von Schwäche oder eine unpraktikable Methode, weil sie viel zu viel Zeit in Anspruch nimmt und man meist gar nicht die Zeit für solche "Spielchen" hat.

Die alternative Methode ist kein zeitraubendes Spielchen, sondern spart Zeit und Aufregung.

Wieviel Zeit und Energie geht denn verloren, wenn zwei Parteien immer wieder nach dem selben Muster streiten?
Wieviel Schaden wird in Firmen verursacht, wenn man sich in Kreisläufen des Konflikts gefangen hat?
Wieviel Zeit kostet es, sich darüber aufzuregen?

Auch die Änderung kostet Kraft und Zeit- weil man das nicht nach 10 Minuten umsetzen und ändern kann.

Es muss systematisch eingeführt und trainiert werden.

Man hat es oft erst nach einigen Dutzend Wiederholungen verstanden und verinnerlicht.

Der Nutzen ist groß- in jeder Hinsicht: langfristig, nachhaltig, menschlich und wirtschaftlich.

II. Verfahrensweise (5 scheinbar einfache Fragen)

1. Was ist der Konflikt?

2. Was sind die Hintergründe und Interessen?

3. Was könnten mögliche Alternativlösungen sein?

4. Wie werden diese Alternativen von den Beteiligten bewertet?

5. Wie kann ein Lösungsvorschlag konkretiert werden?

III. Gewaltfreie Kommunikation

Ebenso nützlich wie die Methode der niederlagelosen Konfliktbewältigung ist die gewaltfreie Kommunikation.

1. Gewaltsame Kommunikation versus gewaltfreie Kommunikation

Verbaler Krieg oder eine gewaltsame Kommunikation kommen überall vor:

  • in Organisationen
  • zwischen Organisiationen
  • in der Familie
  • zwischen Bürgern

In der gewaltsamen Sprache wird

  • positioniert
  • bewertet
  • unsachlich kritisiert
  • gedroht
  • Druck eingesetzt
  • beleidigt ( "Du-...”)
  • geschriehen
2. Ursachen und Folgen der gewaltsamen Kommunikation

Bei der Art der Kommunikation geht es nicht um Gefühle, Bedürfnisse und Interessen.

Damit verschließt man sich aber den Weg zu einer Lösungsfindung.

3. Das Gegenmodell: die gewaltfreie Kommunikation

Marshall B. Rosenberg hat ein Gegenmodell zur gewaltsamen Kommunikation entwickelt: die gewaltfreie Kommunikation.
  • Sprache ohne Angriffe
  • Zuhören
  • Wer friedlich sein will, muss mit sich selbst im Reinen sein
  • Achtung der Gefühle 
  • Achtung der dahinter liegenden Bedürfnisse
  • Trennung von Beobachtung und Bewertung
  • Vorwürfe, Kritik und Beleidigungen werden nicht persönlich genommen, sondern werden übersetzt in Gefühle und  Bedürfnisse/Interessen.
4. Technik der gewaltfreien Kommunikation: 4 Schritte
  • 1. Schritt: Zuhören/Beobachtung /Situation/ Auslöser
    Beobachten ohne zu bewerten.
    Was ist wertfrei passiert?
  • 2. Schritt: Gefühl ausdrücken (in einer Ich-Botschaft)
    Unterscheiden zwischen Gefühl und Gedanke
    Beispiel: Ich bin irritiert und beunruhigt

  • 3. Schritt: Bedürfnis mitteilen
    Unterscheiden zwischen Wunsch und Bedürfnis.
    Beispiel: Ich brauche Verlässlichkeit und Effektivität bei der Zusammenarbeit.
  • 4. Schritt: Konkrete Bitte formulieren
    Unterscheiden zwischen Bitte und Forderung.


    4 Fragen sind daher von Bedeutung:
  • Was beobachten wir?
  • Was fühlen wir?
  • Was brauchen wir?
  • Was erbitten wir?



    Wenn Sie Fragen zur Verbesserung der Konfliktkultur in Organisationen haben, stehe ich Ihnen gerne  zur Verfügung.


    Hermann Kulzer MBA
    Wirtschaftsmediator (uni DIU),
    Fachanwalt

     

    Glashütterstraße 101a,
    01277 Dresden

    0351 8110233
    Fax: 0351 8110244

    kulzer@pkl.com

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Verfasser: Hermann Kulzer MBA, Wirtschaftsmediator, Rechtsanwalt
 
 
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